機構簡介

機構名稱：台北縣私立慧和護理之家。機構負責人：丘豐英。

台北縣私立慧和護理之家座落於新店區，成立於民國98年，並於102年擴床至86床規模，主要收容三管留置、術後復健、慢性傷口照護、失能及失智症等住民。機構由第一線護理專業背景出發，從早期養護型機構轉型為護理之家，期待在醫療與生活照護之間取得平衡，讓長照不僅是照顧，更是陪伴。由於長期致力於臨床工作，始終認為「專業、安全、精準及溫度」是經營機構的核心價值，也勉勵同仁在照護過程中，除了技術的正確，更能關注住民的尊嚴與家屬的感受，使機構成為住民生活的延伸，而非醫療的替代場所。

把學習帶進日常：24小時反思制度

在長照的領域，我們逐漸發現，「學習」若僅停留在教育訓練課程，往往難以真正改變照護行為。因此，我們嘗試將學習帶入日常工作中，建立反思與討論的習慣。學習不僅是為了拿學分，而是為了建立一個讓員工上班安心、住民住得尊嚴的安全堡壘。由於外籍同仁逐年遞增，機構也希望新進人員可以快速融合，與仲介合作開辦共融訓練，除了讓他們學習使用AI解決日常生活需求與工作溝通，學會「洗手」等專業技術之餘，更學會「尊重」的藝術。

我們推動「24小時反思制度」，一旦發生意外事件，團隊必須在24小時內集思廣益，透過頭腦風暴進行真因分析。這種文化讓同仁明白，錯誤不是用來懲罰，而是用來「共學」的素材。

挑戰中的成長：一次眼底瘀青的信任課

前年三月，我們面臨了一場嚴峻的挑戰。一位腦部外傷、認知異常的住民，在照服員協助移位下床時，因不自主強力阻抗導致臉部充血，隔日出現左眼下瘀青。儘管醫療評估為血管脆弱破裂，但家屬因住民特殊狀況需要鼻胃管及約束處理，彼此長期處於不信任的狀態，事件發生後，家屬憤而選擇報警並向衛生局及地方立委投訴。

面對突如其來的司法與行政調查，我們啟動了學習型機構的應變機制：一、還原真相與跨國支持——負責人當晚立即回機構與照服員開會，並透過視訊翻譯讓外籍同仁完整陳述，提供心理支持，同時承諾若無過當行為，機構將全力作為後盾；二、多方溝通與透明化——主動配合員警、衛生局與社會局調查，提供詳盡的護理紀錄與訪談資料；三、真因分析的深度反思——我們不只檢討技術，更反思「溝通的斷層」，發現住民移位反抗時，工作人員未及時停止，送醫前與司機、家屬的交班不夠細膩，忽略了家屬的情緒反應。

這次事件轉化為全機構的教育訓練。我們教導員工：當住民異常反抗時，應「立即停下動作」而非繼續處理；移位時應採二人協作，避免孤立工作帶來的紛爭。我們體認到，醫療應是支持系統，而「生活」才是照護的主體。即便該住民後來在協調下轉出，但家屬事後多次來電表示希望轉回機構，這對團隊而言，是另一種對「專業與溫度」的肯定。

未來展望

未來台北縣私立慧和護理之家將持續深化「以人為本」的學習文化，期待能將此模式延伸至更廣闊的高齡社區住宅。我們期許每一位長照夥伴都能在照護現場中，透過不斷的反思與共學，讓專業的力量在溫暖中綻放，讓機構不僅是照護場所，更是生命共同成長的搖籃。