一、一次偶然的選擇，開啟長照事業的堅韌旅程

張婉玲理事長談及自己踏入長照事業的起點，頗有感慨。「坦白說，我剛開始並沒有規劃要進入長照領域，一切都是因緣際會。」她回憶起那一年，25歲的她在佳醫集團旗下的一間地區醫院擔任行政主任，雖然工作穩定，但卻因院內管理上的一些改變，使她決定離開。

從醫院到長照的轉折點

當時，張理事長與輔導會成員建立了良好的關係，並因人脈牽引，受邀加入一家剛開業的安養機構擔任管理者。「那時候，我完全不熟悉這個領域，只是抱著試試看的心態接下了這份工作。」她坦言，剛接手時的挑戰遠比想像中大。安養機構尚在草創階段，資金緊缺、設施不完善、人員流動性高，這一切都讓她壓力倍增。

「我第一次接觸到的住民，是一位糖尿病患者，因感染導致雙下肢壞死。」張理事長說，這位住民的家屬極度沮喪，甚至開始拒絕治療。但她每天關心病人的需求，安排醫療資源幫助他完成截肢手術，並展開後續照護。「這件事讓我看到，長照不僅僅是提供生活服務，更需要幫助人們重拾希望。」

孤注一擲，投身創業

隨著在機構內逐步建立的信任與經驗，張理事長萌生了創業的念頭。當時，由於其中一位股東退出，機構面臨經營危機。「那時候我幾乎沒有積蓄，但我決心不讓這家機構倒下。」她將自己的房子拿去抵押，貸款35萬元作為運營資金，正式成為股東之一。

初期創業的日子，既艱難又充滿挑戰。「我們需要面對來自住民的疑慮，還有政府監管的壓力。」但她堅信，只要用心，總能克服困難。她不僅熟悉機構內的每個細節，甚至親自參與住民的護理與陪伴，逐漸贏得了家屬與員工的支持。

快速擴張與事業轉型

短短五年間，張理事長從最初的一家安養機構，拓展到六家，覆蓋基隆與北投地區。「那是我人生中最拼的一段時間。」她笑著說，「每開一家新機構，都像是一場戰役，要面對設施規劃、人員配置、法律遵循等多方面的壓力。」

然而，快速擴張後，她也開始思考事業的可持續性。到了2006年，她決定將部分小型機構出售，專注於護理之家與復健診所的經營。「這樣的轉型讓我們能夠更專注於提供高品質的專業照護服務，而不是在數量上競爭。」

國際視野的開啟

張理事長不僅在台灣推動長照事業，還將目光放到了國際市場。2000年，她受邀到中國北京與杭州進行護理管理的教學。「當時，他們對我們的經驗很感興趣，這也讓我有了進一步拓展的想法。」最終，她選擇在惠州投資設立一家護理之家，這家機構目前已穩定運營，提供240個床位。

長照初心，從未改變

如今，回顧自己的長照之路，張理事長感觸良多。「當初的每一個決定，都是基於一個簡單的信念：長照是幫助人的事業，必須用愛與專業去經營。」她強調，長照事業的價值不僅在於服務，也在於對住民生命尊嚴的守護。

二、長照事業的多元化與未來願景

張婉玲理事長的長照事業不僅在台灣穩步發展，也擴展到了國際市場，展示出她在經營規劃上的多元化與前瞻性。

目前的長照事業布局

張理事長目前的事業重點主要集中在護理之家和復健診所的經營管理。在台灣，她的事業涵蓋從基隆到北投多個地區。護理之家不僅提供高品質的照護服務，還逐步引入智慧化科技，例如健康監測系統，以提升住民的生活品質。「我們一直強調，以住民需求為核心，讓照護服務不僅僅是基礎，而是能真正改善他們的生活，」她提到。

張理事長還進一步拓展至中國市場，投資了一家位於惠州的護理之家。這家護理之家由一間廢棄工廠改造而成，最終建設為一個能容納240床的現代化護理設施。「當初，惠州市市長來台參訪時，我們的接待讓他留下了深刻印象，於是他主動邀請我們到惠州投資，」她說。

建設過程中，她不僅親自參與設施規劃，甚至連每一張椅子的選擇都親力親為。「當地的收費結構對我們是個挑戰，住民每月的費用僅在3000至7000人民幣，但我們依然堅持提供高品質的服務。」在她的帶領下，該機構不僅成功實現盈虧平衡，還逐步產生盈利。

面對家族傳承與人力培養的挑戰

張理事長同時也著眼於事業的傳承，她希望將管理逐步交棒給下一代。「我的大兒子是社工，小兒子與媳婦都是護理師，他們正在逐漸接手事業。」她提到，家族成員的融入過程中，也曾遇到一些挑戰，特別是在與資深員工的磨合上。「我的媳婦起初並不熟悉臨床業務，因此我讓她從最基礎的護理工作開始學習，」她回憶。

她強調，家族接班人必須具備實際的能力，而非單純繼承職位。「我對他們說，只有當你能夠勝任所有基層工作時，你才有資格成為機構的管理者。」在她的指導下，下一代逐漸學會了如何與團隊合作，並深入了解住民的需求。

未來的願景與目標

張理事長的未來願景聚焦於三個方向：穩定事業基礎、推動智慧科技融入長照，以及實現家族的平穩交接。

擴大智慧科技應用她認為，智慧科技是未來長照發展的必然趨勢。「例如，我們導入的健康監測系統，不僅能即時追蹤住民的健康狀況，還能減輕護理人員的負擔。」她期待政府提供更多補助，幫助機構採用這些技術。

深化服務內容張理事長提到，她希望未來能增加更多個性化的服務內容，例如心理輔導和多元化的康復訓練。「我們的目標是讓住民感受到家的溫暖，而不是單純的照護場所。」

推動政策改善她提到，目前長照機構在政策執行中依然面臨許多挑戰，例如評鑑制度的繁瑣和資源分配的不均。「未來，我希望能繼續透過協會的力量，為業者爭取更合理的政策支持，特別是在財務補助與人力資源方面。」

退休生活的規劃張理事長也為自己的退休生活做了規劃。「我希望在60歲時正式退休，專注於自己的興趣和愛好。」目前，她正在學習旅遊相關課程，期望未來能以志工身份，分享自己的故事與經驗。

三、推動政策與法令的努力與成果

張婉玲理事長自接任新北市長期照顧協會以來，致力於推動多項計劃與政策法令的改進，為業界帶來實質性的變化。在訪談中，她深入分享了自己任期內的一些重要成果與挑戰。

1. 突破評鑑制度的限制

評鑑制度是長照機構面臨的一大挑戰，特別是在2023年的大評鑑中，許多會員機構因評鑑委員的嚴苛標準和態度問題遭遇不公正對待。「當時多家機構被降等或評為不合格，這並非反映出機構的真實品質，而是因為委員在現場的主觀判斷，」張理事長說。

為了爭取公正，她第一時間與新北市社會局合作，召開了緊急會議，邀請所有相關評鑑委員進行說明。「那天晚上，我們一直開會到深夜七點，針對每一家機構的降等原因進行逐一檢討。」她回憶，經過多方溝通，部分不合理的降等決定得以修正，這不僅挽救了多家機構的評鑑結果，也讓協會在業界聲望大增。

2. 防疫津貼的爭取

疫情期間，長照機構面臨巨大壓力，但政府的防疫津貼在許多地區並未即時到位，甚至遭到削減。張理事長為此多次與立法院委員及地方政府溝通。「當時，我們不僅向新北市社會局反映問題，還邀請立法院委員蘇巧慧協助召開溝通會議，讓中央衛生福利部和地方政府坐下來解決問題。」

她指出，這些津貼對機構經營至關重要，尤其是防疫期間，機構第一線同仁非常辛苦要確實做到防疫隔離必須住在機構上8-8班，需承擔大量額外的設備和人力成本。「最終，我們成功爭取到一部分補助第一線人員的津貼，並確保未來津貼的撥款流程更加透明和即時。」她感慨地說：「這是一次艱難的勝利，但也讓我們看到，業界的力量是可以改變政策的。」

3. 協助機構提升收費標準

收費標準的突破是長照產業的一大挑戰，特別是在新北市，過去十多年來，許多業者的收費調整申請都被駁回。張理事長接任後，邀請具有專業背景的蔡晏潭會計師擔任協會顧問，協助機構準備詳細的成本分析報告，並向市府提出調整建議。

「我們首次以專業數據為基礎，向政府展示了現行收費標準對機構經營的壓力，」她說。這份報告引起了市府的高度關注，並促成了分級收費模式的試行。此模式允許機構根據住民需求提供不同等級的服務，並適當調整收費標準。「這是我們多年的努力成果，也為其他縣市提供了參考模式。」

4. 推動智慧科技的應用

為了提升機構運營效率和住民的生活品質，張理事長積極推動智慧科技在長照機構中的應用。例如，她協助會員機構引入健康監測系統和自動化移位設備，並爭取政府補助，以降低業者的成本負擔。「智慧科技是未來的趨勢，但初期投入的資金是業者的一大難題，政府應該提供更大的支持。」

四、未來政策推動的方向

在訪談中，張婉玲理事長提到了她對長照產業未來政策的多項期待與建議。她認為，隨著長照服務需求的日益增長，相關法規的進一步完善與政策支持是關鍵，而這些也將直接影響業者的經營環境和住民的照護品質。

1. 夜班補助的立法保障

張理事長首先提到護理人員的夜班補助問題，這是她未來希望推動的核心政策之一。「目前，護理之家與長照機構的夜班人員缺乏合理的補助機制，這直接影響到人力的穩定性與工作意願。」她建議比照醫院的模式，為夜班人員提供固定津貼，並透過立法保障其權益。

在實際推動過程中，她已經多次與立法院相關委員進行溝通，並提交了一份詳細的政策建議書。「我們的建議書包含了具體的津貼標準與經費來源分析，希望能藉此說服政策制定者，儘速實現立法。」目前，這項提案已獲得初步關注，但仍需更多的協調與支持。

2. 教育積分制度的彈性調整

長期以來，教育積分的要求對機構內的護理人員形成了較大的壓力。張理事長指出：「教育積分的目的應該是提升專業能力，而不是成為行政負擔。」她建議，未來應允許護理之家內部的專業訓練課程，計入教育積分，減少人員因外派培訓而造成的工作壓力。

為了推動這項政策，她與全國護理師護士公會密切合作，並與相關部門展開多次對話。「我們的提案不僅獲得了護理界的支持，還得到部分立法委員的初步肯定。目前正努力促成相關的法規修改。」

3. 評鑑指標的精簡化

在談及評鑑制度時，張理事長強調，現行的評鑑指標過於繁瑣，給機構帶來了巨大壓力。「目前的評鑑項目多達六十至七十項，許多中小型機構根本無法負擔。」我們期待，未來的評鑑應以住民的健康改善與滿意度為核心，並適當簡化其他項目。

她透露，目前中央已開始著手修改評鑑指標，並計劃將護理之家與養護機構的評鑑要求進一步統一。「這是一個值得期待的改變，但我們仍需持續推動，確保政策的落實。」

4. 長照保險與機構直接給付

長照保險的推動是張理事長的一大關注點。她認為，未來的政策應更加注重機構的直接給付，而非僅僅將補助發放給家屬。「目前的補助模式，並未充分考量到機構的實際成本，這對於業者的長期經營是非常不利的。」

她提到，已向相關部門提交了一份詳細的長照保險建議書，其中包括對現行補助模式的問題分析與改進建議。「我們希望未來的長照保險，能真正支持機構的運營，從而提升整體服務品質。」

5. 智慧科技的普及與補助

智慧科技是長照產業的未來趨勢，但其高昂的初期投入使得許多機構望而怯步。張理事長呼籲，政府應加大對智慧科技的補助力度，幫助機構引入健康監測系統、自動化輔具等技術。「這不僅能提升照護效率，還能改善住民的生活品質。」

五、針對突破天花板收費的努力與建議

張婉玲理事長在訪談中深入分享了新北市長期照顧發展協會在突破天花板收費上的努力與成果。她指出，目前長照機構的收費標準多數已經遠遠落後於實際成本，導致許多業者在經營上捉襟見肘，這也成為協會多年來持續關注與推動的重點議題。

1. 現況與挑戰

在目前的收費標準中，許多地區的長照機構仍維持在每月3.7萬元至4.2萬元的收費範圍。然而，張理事長指出，這一標準已經無法反映現實中的運營成本。「我們的數據顯示，許多機構僅在人事與基礎設施維護上的支出就接近這個金額，更不用說其他服務和耗材費用。」

她提到，新北市的基本收費標準雖然從3.7萬元提升至4.2萬元，但對於中小型機構來說，仍然難以應付長期經營的壓力。尤其是在疫情期間，機構不得不承擔額外的防疫成本，使得經營難度進一步加大。

2. 推動突破的具體過程

張理事長分享，協會在推動突破天花板收費的過程中，採取了多管齊下的策略，包括提交詳細的成本報告、與政府部門協商、並召開多次委員會會議以爭取支持。

(1) 數據支持與專業分析 協會特別邀請專業會計師蔡豔堂協助進行詳細的成本核算與分析。「我們透過對三家會員機構的盈虧能力、人事成本以及物價波動等數據進行整理，向衛生局與社會局提交了一份具有說服力的報告。」該報告指出，基於現行的運營成本，合理的收費標準應至少提升17%至34%。

(2) 與地方政府的協商 她提到，在多次協商過程中，新北市社會局表示願意對部分法人機構進行試點，允許其單人房的收費上限突破至每月7.2萬元。「這是一個重要的里程碑，因為它打破了多年來機構收費標準固化的局面。」她進一步解釋，該突破不僅限於單人房，而是針對高品質服務的合理定價進行了探索。

(3) 提出多元方案 在委員會會議中，協會提出了三種收費調整方案，分別是17%的基礎調整、34%的全面調整，以及針對特殊服務進行的個案申請方案。「雖然全面調整存在一定的困難，但我們希望能以小步快走的方式，逐步達成最終目標。」

3. 建議與未來方向

張理事長對於其他縣市如何突破天花板收費提出了三點具體建議：

(1) 透明化成本結構 「我們必須讓政府與家屬清楚了解每一分收費的去向，」她強調，機構應主動公開人力、設備、耗材等細項成本，以爭取政策制定者與社會的支持。

(2) 強調市場化機制 張理事長認為，應允許機構根據服務品質與住民需求進行分級收費。「這就像選擇三星級與五星級飯店一樣，消費者應該有更多選擇的自由。」

(3) 聯合行動與政策倡導 她指出，突破天花板收費需要整個業界的合力。「協會應該聯合其他地區的同業，透過數據、案例與政策倡議，向中央與地方政府提出合理的訴求。」

六、針對目前的評鑑、督考、計劃查核的挑戰與建議

張婉玲理事長在專訪中分享了她對評鑑制度的深刻見解。她指出，現行的評鑑和督考機制過於繁瑣，對許多中小型長照機構而言，負擔沉重，甚至成為制約機構進一步發展的障礙。

1. 評鑑制度的改進需求

「評鑑應該是幫助機構成長的工具，而非成為打壓的手段。」張理事長如此形容目前評鑑制度中的一些問題。她特別提到，評鑑委員的態度和專業性，是影響機構評鑑結果的重要因素。

2023年，新北市的多家機構在評鑑中被評為「不合格」或降等，主要原因是評鑑委員對某些基準的主觀解讀，而未能充分考慮機構的實際情況。例如，有些機構因為無障礙設施的歷史性替代方案而被扣分。「這些替代方案在十年前就已經獲得核可，但卻因委員不熟悉相關背景而遭到否定。」她回憶，在一次針對降等機構的現場申訴會議中，她親自與社會局官員和評鑑委員溝通，最終成功將部分不合理的降等分數調整回來。

她建議，未來的評鑑委員在出發前應簽署聲明，承諾以輔導為主要立場，而非採取批判性的態度。「評鑑應該是幫助機構成長，而不是讓機構無法生存。」

2. 督考與計劃查核的簡化建議

張理事長指出，現行的計劃查核往往臨時通知，給地方政府和機構帶來巨大的壓力。「中央的四年卓越計劃，應該在前一年就公告細節，而不是在當年度臨時下達。」她認為，這樣的做法不僅導致機構無法充分準備，也削弱了計劃的執行效果。

她特別強調，機構的人力資源已經極為有限，而臨時的計劃要求往往需要機構耗費額外的時間與資源準備文件和數據，這對機構的日常運營造成了極大的干擾。「我們希望政府的計劃能夠更具彈性，並充分考慮到機構的實際運營需求。」她建議，未來的計劃查核應與評鑑指標相呼應，減少重複性的工作負擔。

3. 強調輔導機制的重要性

張理事長認為，評鑑和督考的核心應該是輔導，而不是懲罰。「許多評鑑委員對機構的實際狀況了解不足，這就需要政府部門在派遣委員時進一步強化其教育與訓練。」她建議，未來可建立一個獨立的輔導機制，由熟悉機構運營的專家提供支持，幫助機構改善運營，而不是僅僅根據分數進行評定。

此外，她提到協會已經開始主動輔導被評為不合格的機構，協助它們改善問題並準備下一次的評鑑。「我們希望，透過協會的力量，幫助機構更好地應對評鑑挑戰，同時也讓政府看到業者的努力與進步。」

4. 未來的改革方向

展望未來，張理事長呼籲評鑑指標應進一步簡化，尤其是對於中小型機構而言。「目前的評鑑項目多達六七十項，我們希望能將其精簡到與護理之家類似的水平。」她表示，中央政府已經開始著手修訂相關指標，協會也會持續參與相關的政策研討，爭取更合理的評鑑標準。

七、對於長照3.0的建議與展望

張婉玲理事長以其多年長照經營的經驗，對於政府提出的「長照3.0」政策有許多深刻的見解。她認為，長照3.0的核心在於整合式服務，將各層級的資源進一步優化分配，並讓更多使用者受益。然而，她也指出，政策的執行細節還有待加強。

1. 給付機制應更加合理化

張理事長特別提到，目前長照的給付機制仍有諸多限制，尤其是在住宿式機構的資金配置上。「目前，長照2.0的給付多集中於日間照顧與居家服務，然而，對於住宿式機構的支持卻顯得不足。」她認為，未來應該將住宿式機構直接納入給付系統，並提供更多補助，以減輕住民家屬的負擔。

她建議參考國外的模式，將機構內的所有服務，例如膳食、醫療護理、復健服務等，統一納入給付範疇，避免現行家屬自費比例過高的問題。「我們希望未來政府能考量到住宿機構的實際需求，讓給付更貼近現場實際運作。」

2. 智慧科技與資源整合

張理事長指出，智慧科技的引入是長照3.0的重要趨勢，但同時也面臨高額成本的挑戰。「我們的機構已經開始使用健康監測系統和自動化輔具，但這些設備的初期投入往往讓業者卻步。」她呼籲政府應加大對智慧科技的補助，並針對不同規模的機構提供靈活的支持方案。

此外，她還提到資源整合的重要性。「長照3.0應該打破現有的服務邊界，例如結合醫療院所、社區資源，讓住民的健康管理更加全面化。」她舉例，新北市協會已經開始與當地的醫療院所合作，實現住民的分級轉介和健康數據共享，這些都可以作為長照3.0推動的試點經驗。

3. 減輕基層人員的行政負擔

長照機構的行政負擔長期以來都是業者的痛點，張理事長認為，長照3.0應優先簡化機構的行政流程。「目前，機構在執行各項計劃時，常常需要準備大量的報表與文件，這些重複性工作浪費了基層人員的大量時間與精力。」她建議，政府應加速推動電子化管理系統，將所有的申報流程整合在單一平台上，減少紙本文件的需求。

她補充說道：「協會已經開始培訓會員機構使用電子化系統，希望未來能在全國範圍內推廣，讓所有業者都能減輕負擔，專注於提升住民的照護品質。」

4. 多元服務模式與公平分配

未來，長照3.0應注重服務模式的多元化，並確保資源分配的公平性。張理事長認為，長照產業的發展不能只聚焦在大城市，也應該更多考量偏遠地區的需求。「許多偏鄉地區的長照機構面臨資源不足的挑戰，這些地區的住民更加需要政府的支持。」她建議，政府應建立差異化的補助機制，對偏鄉地區提供更多的政策傾斜。

此外，她還提到機構應積極開發個性化服務，例如針對高齡住民設計的心理健康輔導計劃。「我們的目標是讓每位住民在機構內都能感受到尊重與溫暖，這是長照3.0的核心精神。」

對於長照3.0的推動，張婉玲理事長充滿期待，同時也提出了許多切實可行的建議。「我們希望未來的政策能真正實現服務的整合與優化，讓更多需要幫助的人享受到高品質的照護服務。」她相信，透過政府、業者與協會的共同努力，長照3.0將成為提升產業發展與住民福祉的重要里程碑。